MEMBANGUN KEPUASAAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI KEPUASAN PELANGGAN.

MEMBANGUN KEPUASAAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS
PELAYANAN DAN NILAI
KEPUASAN PELANGGAN.
KEPUASAN adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya.Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan,pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Banyak perusahan berfokus pada kepuasaan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya .Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan emosional terhadap merk,bukan hanya preferensi rasional.Hasinya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.Dan ada juga hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan. saat pelanggan menilai kerpuasasa merka berdasarkan unsur kinerja perusahaan, misalnya penyerahan perusahaan barang perusahaan perlu menyadari bahwa para pelanggan beragam dalam cara mereka mendefinisikanpenyerahan barang yang baik.Hal itu dapat berarti penyeraha yang lebih awal,tepat waktu,lengkap dan seterusnya.Tetapi jika perusahaan harus menyebutkan setiap unsur dengan rinci, para pelanggan akan menghadapi daftar pertanyaan yang banyak.perusahaan juga perlu menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan “kepuasaan tinggi” dari sebab yang berbeda .Salah satu mungkin selalu mudah di puaskan dan yang lainya mungkin sukar di senangkan tetapi merasa senang pada saat ini.Perusahaan-perusahaan juga harus memperhatikan bahwa para manajer dan staf penjualan dapat memanipulasi tingkat kepuasan pelanggan mereka.Mereka dapat menjadi amal ramah kepada para pelanggan hanya sebelum diadakanya survey.Mereka juga dapat mencoba untuk mengeluarkan pelanggan yang tidak puas dari survey.Bahaya lainya adalah bahwa jika pelanggan mengetahui bahwa perusahaan akan berusaha keras untuk menyenangkan pelanggan,beberapa pelanggan mungkin menunjukan ketidakpuasan yang tinggi (walaupun sebenarnya mereka puas) agar memperoleh lebih banyak kemudahan.




MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Menurut saya cara menarik dan mepertahankan pelanggan adalah dengan cara mengembangkan ikatan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan pelanggan akhirnya,hal ini bertujuan untuk memikat para pelanggan atau mempertahankan pelanggan yang loyal terhadap suatu merk.Ada juga cara-cara lain untuk memikat para pelanggan yaitu dengan cara memberikan diskon pada suatu produknya,hal ini mungkin akan mendatankan pelanggan-pelanggan baru.Namun biaya untuk menarik pelanggan baru di perkirakan lima kali dari biaya memuaskan pelanggan yang ada.Di perlukan usaha yang besar untuk menarik pelanggan yang puas agar beralih dari pemasok mereka.sayangnya,kebanyakan teori dan praktik pemasaran lebih terpusat pada seni menarik pelanggan baru dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.Penekanan secara tradisional di arahkan pada penjualan daripada perhatian kepada pelanggan setelah penjualaan tetapi,saat ini lebih banyak perusahaan menyadari pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada.Dan ada dua cara untuk memperkuat ketahanan pelanggan.Pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi, maksudnya agar para pelanggan lebih enggan untuk beralih ke pemasok lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, kehilangan potongan harga dan sebagainya.Pendekatan yang lebihbaik adalah dengan memberikan kepuasaan tinggi kepada pelanggan.Hal ini mempersulitkan pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih.



Sumber “Philip kotler”
Manajemen pemasaran